阿里CCO推广"网购新手服务计划" 使"网购新手"更容易购物
8月28日,阿里巴巴集团客户体验业务集团(AriCCO)正式宣布了"网上购物新手服务计划"。阿里CCO作为一个拥有20年服务经验的部门,已经形成了一套适用于新用户服务的服务体系。
例如,对于不熟悉互联网的新用户,阿里CCO简化了注册账户的过程,新来的用户可以注册他们的手机号码。购物问题,用户可以直接点击新的暂停蜂蜜咨询。同时,对于不习惯打字的新用户,阿里CCO还推出了增强版的手动客户服务。
基于网购新手的洞察力,阿里CCO准备为新用户推出独家客户经理、智能主动呼叫、现场教学和其他服务。
消费者的服务需求是个性化的,网购新手也是如此。"网上购物服务程序"是基于对不同人群的准确理解,使新用户在阿里经济购物的顺利进行。"李多全,阿里CCO高级董事。
与新千年"触摸互联网"的浪潮不同,70年代后,60年代后和日渐衰落的市场用户正在成为网络购物的主力军。
根据阿里CCO的数据,70年代后一代在网购新手中所占比例最大,51%的网购新人年龄在40岁以上,近30%的50岁以上的人,近80%的网购新人来自低迷的市场。网购中的男性和女性比例相似,男性比例略高(58%)。
在"触碰互联网"的过程中,网购新手对服务的需求大幅增加。过去一年,网购顾问人数同比增长65%,智能服务阿里·小米的咨询服务数量与去年同期相比增长了96%。他们向阿里客户服务提出的大部分问题都与账户注册、密码、航运和红包有关。
网购新手的服务咨询高峰为每天中午12点至下午4点,32.23%的网购新手选择这个时段咨询阿里客户服务,也有一波咨询高峰出现在晚上9点至下午3点。
值得注意的是,新用户中有很多夜猫子:7.22%的新用户在早上0点至6点之间进行咨询,包括中老年用户。8月初,一位96岁的"新90后"在凌晨02:08打开了阿里·小米,并在输入一个字符后退出了咨询页面。
网上购物使中国人的生活更加方便。消费者网上购物的趋势非常明显,特别是今年随着疫情的发展,这一趋势更加突出。与成熟的网上购物用户相比,这部分新的网上购物流程需要更多的帮助和服务。李多全说。
他认为,ALI服务的价值不仅在于帮助网购新手适应网络购物,还在于让网购新手感受到"阿里若君"服务的温度。"通过专业服务和数字技术,在整个过程中陪伴和服务新用户,使阿里平台上的新用户购物更加安全。